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不満、苦情を聞く
ご近所に出来た評判の中華料理店に出かけました。覗いた
ところ、店内はそこそこ一杯ですが、帰ろうとしている客も
いるようで、なんとか入れそう。
と思ったら、店員さんが忙しいからか、面倒くさいからか、
私たちを見て見ぬふり。一度は私たちの立っているほんの30
㎝ほどのテーブルまで注文を取りに来ていながら、こちらを
見ようともしない。目を合わせようともしないのです。
こういう店は何度か経験があります。そして、その経験を
した店の多くはほどなく潰れました。客を透明人間扱いする
店が繁盛するわけはありません。
しかし、この店は多分大丈夫。つぶれるのを待つのではな
く、店員を教育しなおすことになるでしょう。というのは、
私がそこの会社の、社長ブログにこの経験を書き込み、その
社長がそれを読んだからです。読んだ以上、ちゃんとした経
営者であれば手を打たないはずはありません。
書き込みをしながら、ふと思ったのは大手は得だなという
こと。顧客がどこに不満を言えば良いかが分かり、それを吸
い上げることができるからです。同じことを街場の小さな中
華料理屋さんがやったとしたら、客はそのまま行かなくなる
だけで、その店は自分の店の悪い点を知らないまま、潰れる
かもしれません。
不満や苦情を聞くのは楽しくないことですが、聞くことに
よって業務の改善点が見えてきます。それを正しく改善する
ことができれば、決して損にはならないはず。もちろん、不
動産経営でも同様で、退去する人が不満に思っている点を少
しでも解消できれば退去する人が減るかもしれません。ある
いはそれが新しいセールスポイントになるかもしれません。
であれば、不満、苦情の窓口は誰にでも分かるように設けて
おくべきではないかと思います。
最近は非常識なクレイマーもいるようですから、不満、苦
情を聞くのも大変かもしれませんが、言ってもらえるだけ、
ありがたいことと思うほうが建設的ではないでしょうか。
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